Claro que se trata de um setor pujante. Claro que o
crescimento anual do comércio eletrônico é motivo de satisfação. Mas não é por isso que devemos fechar os olhos para alguns entraves que (ainda) afligem esse mercado. E que, uma vez solucionados, poderiam, sim, representar avanços ainda mais expressivos.
Logística, sites não responsivos, alguma insegurança por parte do consumidor, falta de mão-de-obra adequada e altos índices de fraude. Estes são, em suma, os cinco gargalos que mais atrapalham a vida de quem investe no e-commerce – seja ele a versão digital de uma loja física ou uma aventura solo no mundo virtual.
Segundo dados do
Webshoppers #39 (referentes a 2018), o e-commerce representa, no Brasil, cerca de 4,3% de tudo o que é vendido no varejo. Em mercados mais maduros, como os Estados Unidos (em que os gargalos acima praticamente não existem), esse percentual atinge 9,9%. Na Europa são 9,6%; e na Ásia-Pacífico, 18,3%.
Ou seja, há um caminho grande a percorrer e um mercado gigantesco em perspectiva, que precisa ser conquistado. Neste caso, o melhor exemplo para comparação é o norte-americano, com população maior do que a nossa e área territorial idem.
A boa notícia é que, para 2019, a
ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) projeta um faturamento de R$ 79,9 bilhões, aumento de 16% em relação a 2018 – é o maior índice desde 2015, mostrando que o setor soube se recuperar da crise econômica no País.
Para chegar lá (e ultrapassar as expectativas), precisamos entender as dores e demandas desse mercado. Abaixo, cinco pontos-chave que gostaria de dividir com vocês, leitores que pensam em vender (ou já comercializam) online.
Logística a ser repensada. Todo varejista virtual sabe que, nas datas mais quentes do ano (Natal, Dia das Mães, Black Friday), a missão de entregar os produtos vendidos é quase impossível. Isso, em parte, por causa da ausência de players de mercado que supram o volume de pedidos. E note que nem estou incluindo aqui compras cross border, ou seja, feitas em sites de outros países –que esbarram em nosso igualmente ineficiente sistema de aduana. Uma opção interessante para o merchant online é apostar menos nas datas superdestacadas do calendário e aproveitar mais os chamados períodos de baixa, nos quais os custos logísticos são menores, e a disponibilidade das transportadoras é maior. Nesses casos, o vendedor online consegue repassar mais desconto a seus clientes.
Sites não responsivos. Aqui temos uma questão de extrema relevância para o varejista – e que depende apenas dele para deixar de ser um problema. O Brasil tem hoje, segundo
dados da FGV do final de 2018, mais smartphones do que habitantes (são cerca de 220 milhões de aparelhos para pouco menos de 210 milhões de pessoas). Isso significa dizer que o e-commerce está se tornando, a cada dia, mais m-commerce no País. Além disso, muitas vezes o brasileiro tem no celular sua
única opção de acesso à internet. Ou seja, não há lugar no mercado para um site que não seja responsivo, quer dizer, que não funcione adequadamente na tela de qualquer equipamento. Hoje existem diversas ferramentas online que simplificam a transformação do site original para uma versão responsiva – a custos muito interessantes para os PMEs. O que acontece com o empreendedor virtual que ignora essa realidade? Fim da linha. Simples assim.
Cliente ainda inseguro. Este é um gargalo que precisa de algum tempo (e investimento por parte dos varejistas) para ser devidamente sanado. Isso porque o cliente precisa se sentir seguro ao clicar no botão “comprar” e realizar o checkout. E segurança é como confiança: precisa ser conquistada. Quando o assunto é pagamento no meio digital, os brasileiros ainda se mostram bastante receosos, até porque 49% deles já sofreram fraudes em cartões de crédito, por exemplo, bem acima da média global, de 30%, segundo
recente pesquisa da ClearSale. O aumento do uso de carteiras eletrônicas é um fator que pode (e deve) minimizar essa insegurança nos próximos anos.
Falta de mão-de-obra adequada. Aqui temos um problema que vem se autoalimentando no decorrer dos últimos anos: a escassez de desenvolvedores no mercado de TI. Como os índices do e-commerce crescem a cada estação, há mais demanda por profissionais capacitados. E eles simplesmente não existem em quantidade. Este talvez seja o mais cruel dos gargalos para o País, porque trata-se de um setor em expansão no mundo inteiro, uma tendência que veio para ficar (o e-commerce e o m-commerce não são modismos), e o Brasil acaba perdendo oportunidades fundamentais para se inserir nesse mercado bilionário.
Altos índices de fraude. O último item da lista de gargalos talvez seja o mais complexo e mais perigoso. Isso porque o maior erro dos merchants online é considerar que o pagamento é apenas a soma de processamento de venda e liquidação financeira. Muitas vezes, ele ignora o poder de destruição dos altos índices de fraude no ambiente virtual, que podem, sim, fazer um merchant quebrar. O Brasil é um dos líderes mundiais quando o assunto é fraude online, segundo dados da
Konduto. E pior do que isso: muitos dos candidatos a empresários online tratam o problema só após o ocorrido, em vez de se prevenir. É por causa desse cenário que as carteiras eletrônicas têm avançada tanto no mercado – principalmente por assumirem o risco das transações aprovadas.
Como se vê, o dia a dia do empreendedor online não é nada fácil no Brasil. Mas há alternativas para essa batalha: algumas tomadas de decisão são pessoais; outras, entretanto, dependem dos processos governamentais. O importante, como costumo dizer, é se manter fiel ao cliente – colocando-o sempre no centro de tudo.