Todas as companhias enfrentam hoje o mesmo desafio: seus clientes mudaram, evoluíram, e, com isso, tornaram-se mais exigentes. As novas gerações de empresas – como Uber, Lyft e Airbnb – apresentaram uma forma, até então inédita, de relação entre pessoa e marcas, baseadas não apenas no produto final oferecido, mas também em todos os fatores conectados antes, durante e depois da aquisição.
Mas, se esse é um desafio universal, por que nem todas as empresas sabem como encantar seus clientes, como superar suas expectativas? Seria apenas falta de atenção, ou ainda falta de investimento, aliados ao desconhecimento detalhado sobre esse novo cenário? Talvez a pergunta correta seja: por que as empresas não conseguem colocar seus clientes no centro de seus negócios?
Uma história da minha infância me ensinou algo importante sobre Experiência do Cliente. Desde pequeno sonhei me tornar jogador futebol profissional. E pratiquei o esporte até meus 19 anos. Eu me lembro claramente da primeira vez que minha mãe foi assistir a um jogo do meu time no campeonato.
Eu estava tão animado que fui de casa até o ginásio prometendo a ela que faria um gol em sua homenagem. Antes da partida começar, eu já sabia exatamente onde ela estava sentada na arquibancada - assim, após o gol prometido, eu correria até lá! Foi um jogo muito duro desde o início, nada da bola querer entrar, por mais que eu tentasse. Até que consegui cumprir minha promessa. Ufa.
Naquele momento, nada mais me importava. Saí correndo em direção à minha mãe, cheio de alegria e orgulho por ter podido dar esse presente a ela. Minha expectativa estava nas alturas. Mas quando apontei para o setor da arquibancada onde ela deveria estar, consegui ver apenas uma mãe (sim, minha mãe) dormindo!
Um episódio tão simples como esse conseguiu deixar uma lembrança firme na minha memória. Sem qualquer intenção, minha mãe acabou gerando um sentimento de frustração ao não atender minha expectativa naquele instante. Tento carregar esse exemplo comigo, todas as vezes que preciso lidar com as expectativas dos outros. E acho que esse deveria ser também um exercício de todas as empresas e executivos - se perguntar se não estão dormindo quando seus clientes buscam apoio, suporte e interação.
Em recente pesquisa realizada pela Zendesk, 81% dos clientes entrevistados responderam que mudariam para outra marca se o atendimento não fosse satisfatório. Um resultado alarmante, uma vez que esse mesmo cliente, por estar mais conectado e informado, consegue trocar de marca com apenas um clique.
Mas como definir satisfação? Em primeiro lugar, devemos sempre lembrar que o cliente quer ser percebido, reconhecido e valorizado. Saber suas informações, suas particularidades e sua jornada é essencial para que ele saiba que é importante para a empresa. Além disso, suas conversas com as marcas precisam ser naturais e fluidas. Todos já passamos, em algum momento, pela experiência nada agradável de repetir seus dados pessoais infinitas vezes, a cada mudança de atendimento ou área.
Se puder dar alguns conselhos para as empresas, diria o seguinte: invistam na integração de suas áreas internas, organizem as informações dos seus clientes para que elas sejam um recurso estratégico e, por fim, reconheçam que os clientes formam o principal pilar estratégico de seu negócio.
Sucesso!