Diferentemente do que muitas pessoas pensam, o problema da fraude no mercado digital não é simplesmente uma questão financeira. Quando ocorre uma fraude, seja em um comércio eletrônico, em um banco ou em qualquer outra empresa que atua pela internet, além do custo monetário da fraude, existe também um custo de reputação para a empresa que sofreu o ataque, e até mesmo para outras empresas do mesmo segmento, que pode terminar desacreditado.
A missão das áreas de prevenção a fraudes, portanto, não é apenas evitar as fraudes no presente, mas também manter e reforçar a reputação das empresas para que elas continuem funcionando no futuro. As empresas mais sólidas e maduras do mercado têm como característica de sua cultura a prevenção a fraude, porque entendem claramente a influência que isso tem na percepção do mercado e na avaliação de seu desempenho.
Outro ponto importante na prevenção a fraudes é o modelo de processo contínuo. A fraude não é um risco estático, que, uma vez mapeado, permanece sempre igual. As tecnologias evoluem, os fraudadores mudam suas abordagens, e novos produtos e serviços acabam gerando novos pontos de risco para as operações. Assim, o objetivo das áreas de prevenção a fraudes deve sempre ser buscar o aperfeiçoamento contínuo, de forma evolutiva e com feedback estruturado da operação da empresa.
O risco da pressão por metas e vendas
O maior conflito dentro das empresas quando se discute a prevenção a fraudes normalmente surge com a área de vendas. Por sua própria natureza, os processos que evitam fraudes tendem a adicionar complicações à maneira como os clientes finais compram um produto ou serviço. Essas complicações podem ser passos adicionais que devem ser realizados antes do checkout, confirmações de informação feitas após a compra, atrasos no recebimento dos produtos, fluxos de e-mail ou qualquer outra coisa que a área de prevenção julgue necessária para minimizar os riscos.
Em empresas que estão em fase de crescimento, especialmente de crescimento acelerado, é comum que as metas financeiras – que, em grande parte, se traduzem em metas de vendas – tomem precedência sobre o controle e a gestão de riscos, especialmente de fraudes. O que essas empresas falham em perceber, no entanto, é que o descontrole pode gerar problemas maiores no futuro, e até mesmo impedir sua sobrevivência.
Esse descontrole normalmente se disfarça de simplificação de processos. Muitas empresas, na perseguição do processo mais simples, jogam fora os procedimentos necessários para minimizar as fraudes e abrem espaços que atores mal-intencionados podem explorar para descumprir pagamentos ou se passar por terceiros. No final, o custo da simplificação pode ser muito maior do que o ganho das vendas perdidas por um processo mais complicado.
Benefícios (e problemas) além do e-commerce
Não é mais apenas o e-commerce que precisa se preocupar com as fraudes pela internet. No momento de “transformação digital” pelo qual estamos passando, quando todo tipo de empresa procura engajar seus clientes por meio dos mais diferentes canais online, todos precisam se proteger, não só para prevenir as perdas financeiras, mas para manter a sua reputação intacta.
Outro ponto importante, além da reputação, é garantir a confidencialidade e a segurança dos dados. As mesmas fragilidades que são usadas para perpetrar fraudes financeiras normalmente são exploradas, também, para se realizar a extração ou subtração indevida de informações de usuários – que, depois, podem ser utilizadas para realizar ainda mais fraudes. Pior: cada incidente de vazamento de dados reportado pela mídia gera mais insegurança nos clientes, dificultando o processo de migração da economia para o ambiente digital, o que não interessa a ninguém.
Mais do que um custo, então, a prevenção a fraudes online representa, hoje, a sobrevivência das empresas. Sem a implantação de processos de prevenção, detecção e correção, as empresas estão vulneráveis em termos financeiros e de reputação, e com sua sustentabilidade de longo prazo comprometida. Por outro lado, empresas com processos maduros e bem estruturados são rapidamente percebidas no mercado como sólidas e confiáveis, atraindo um fluxo maior de clientes e alimentando um círculo virtuoso que garante sua sobrevivência.