por Sri Shivananda, VP sênior e CTO do PayPal
O futuro dos pagamentos digitais é uma jornada de transformação. Se pensarmos em algumas das maiores transformações dos últimos 100 anos, elas foram impulsionadas, em grande parte, por algo a ser substituído ou removido por completo. A transformação geralmente se baseia no conceito de remover algo – é a ausência de algo.
Deixe-me lhe dar um exemplo. Assim que foram criados, os telefones sem fio eram chamados de… telefones sem fio, ou seja, usávamos a parte que faltava (os fios) para dar nome ao novo objeto. Agora, nós os chamamos simplesmente de telefones, ou smartphones, porque sua utilidade vai muito além de fazer chamadas. Com eles, tiramos fotos, nos conectamos com nossos amigos e colegas via redes sociais, fazemos compras online e efetuamos pagamentos de forma 100% virtual. Eles estão se tornando o assistente pessoal das massas e têm sido o principal impulsionador da digitalização do comércio e do sistema financeiro.
Olhando para o futuro, à medida que o comércio e os pagamentos evoluem, dispositivos móveis, big data, hiperpersonalização, experiências ambientais e outros avanços estão mudando nossas premissas sobre como vivemos, como nos comunicamos, como trabalhamos e como pagamos.
E é tudo muito rápido. A seguir, um pouco do que imagino que veremos daqui a 5 ou 10 anos.
O caminho para o dinheiro
Em 1950, o Diners Club emitiu seu primeiro cartão de cobrança, seguido pela American Express em 1958, iniciando a evolução para o que passamos a chamar de cartão de crédito. A conveniência de não precisarmos ter à mão dinheiro ou um talão de cheques resultou em um cartão para quase todas as formas de pagamento: crédito, débito, brindes de programas de fidelidade, pontos, milhas e cupons.
Mas a mudança para os cartões introduziu um tópico importante: o conceito de uma sociedade sem dinheiro.
As transações sem dinheiro estão crescendo no ritmo mais rápido de todos os tempos, lideradas pela Ásia, que cresce a uma taxa de 32% ao ano. Mais de 60% dos pagamentos nos mercados desenvolvidos agora são digitais, e a Suécia deverá se tornar a primeira sociedade sem dinheiro do mundo até 2023. A mudança para o sistema sem dinheiro foi adotada por muitos, mas, em alguns países e cidades, leis estão sendo promulgadas para exigir que as empresas ainda aceitem dinheiro. Uma economia sem dinheiro físico é vista, por esses legisladores, como fator excludente de uma parcela da sociedade que não tem conta em banco.
Nesse caso, como promovemos a progressão dos pagamentos digitais? Sugiro que procuremos respostas no comércio.
O comércio se torna contextual, conversacional e sem fronteiras
Os primeiros dias do comércio eletrônico e dos pagamentos estavam repletos de desafios. A conectividade era limitada, os pagamentos nem sempre funcionavam, a logística demorava muito e a fraude era difícil de detectar e impedir. Os consumidores não podiam confiar plenamente que as pessoas do outro lado do computador realmente entregariam os produtos e serviços oferecidos. Havia dúvidas sobre se o comércio online era competente e honesto – em outras palavras, se era confiável.
Já vimos uma grande mudança em como e onde o comércio é realizado. Antes de 1999, você ia até uma loja; agora, a loja vai até você – não importa onde você esteja. Os anos seguintes viram o aumento acentuado do comércio online e móvel e a criação de novas ofertas, como serviços de assinatura direta ao consumidor e comércio via mídia social, chatbots e tecnologia de voz. O setor de pagamentos seguiu o mesmo caminho e também inovou, para permitir que os usuários pagassem por bens e serviços em qualquer lugar. Afinal, o consumidor está sempre em movimento, ao lado de seu smartphone. Os pagamentos digitais criaram economias inteiramente novas e transformaram a maneira como trabalhamos e vivemos.
Pense em como a internet permitiu que pequenas empresas vendessem para uma base global de clientes e possibilitou o acesso de consumidores (em todo o mundo) a infinitos corredores de mercadorias, em uma vasta quantidadede de moedas. Essa revolução foi motivada por um item fundamental: confiança. Confiança de que você poderá pagar e receber sua mercadoria (se for um comprador) e confiança de que você será pago pelo produto ou serviço entregue (se for um vendedor). Mas a confiança precisa ser conquistada e, para isso, os clientes precisam se sentir seguros.
Segurança e confiança tornam-se sinônimos
No centro de uma experiência de pagamentos confiável e sem atritos está o uso seguro e adequado dos dados. Os clientes desejam ser informados sobre como suas informações pessoais são coletadas, armazenadas e compartilhadas em toda a jornada comercial. Para aproveitar os dados e usá-los com responsabilidade em todo o seu potencial, no entanto, três “caixas” precisam ser verificadas: conformidade regulamentar, privacidade e segurança. Os dados do cliente devem ser protegidos por fortes medidas de segurança cibernética, apoiada pela evolução dos recursos antifraude e de risco e tratadas de maneira a atender os requisitos regulamentares em todo o mundo. Construir, manter e atualizar os controles adequados para todas essas áreas pode significar, muitas vezes, investir no escuro, mas também serve como vantagem competitiva em um cenário de pagamentos cada vez mais complexo.
A digitalização da moeda ajuda a remover os limites da inclusão financeira
Como qualquer grande transformação no setor do comércio, antes que se torne realidade, ela deve, primeiro, ser adotada por todo o ecossistema: consumidores, comerciantes, parceiros e reguladores. Isso vale para a criptomoeda e a moeda virtual e a tecnologia subjacente do blockchain. Todos têm um potencial único e diferente nos setores de comércio e pagamentos.
O blockchain, por exemplo, é conhecido pelo alto potencial de confiança na identidade de quem está comprando ou vendendo, no pagamento propriamente dito e no gerenciamento e na custódia dos contratos. A moeda virtual não é apenas uma maneira de gerenciar e movimentar dinheiro, ela fornece acesso ao ecossistema financeiro sem a necessidade de uma conta bancária, algo experimentado por comunidades carentes. E embora ainda permaneça volátil e sob escrutínio em muitos níveis, a criptomoeda é elogiada por seu anonimato e viabilidade como um ativo fora da infraestrutura financeira tradicional.
A digitalização da moeda é apenas uma questão de “quando”, não de “se”. Na próxima década, a moeda se tornará mais digitalizada e, provavelmente, experimentará um maior apoio de fintechs, governos e reguladores. Porém, o mais importante é que, para que as moedas digitais sejam adotadas pelos consumidores, os consumidores devem sentir que é um método seguro e conveniente para ser usado no ecossistema financeiro.
As experiências invisíveis fornecem oportunidades ilimitadas para o comércio
Na próxima fase do comércio, as linhas entre o consumo, as experiências da vida cotidiana e o pagamento por essas experiências serão difíceis de perceber. Isso porque todos os comerciantes farão parceria com plataformas de pagamento para tornar o comércio o mais transparente possível.
Pense na última vez em que usou um serviço de compartilhamento de carro. Você pagou quando pediu o carro, pagou quando chegou em casa com segurança ou em algum lugar ao longo do caminho? Você não precisava pensar nisso. Aconteceu – porque fizemos os pagamentos desaparecerem. Um desaparecimento tornado possível por pagamentos alimentados por um ecossistema robusto, seguro e confiável.
No futuro, os pagamentos se tornarão cada vez mais invisíveis, e estarão sempre disponíveis para as suas necessidades.