A boa leitura e compreensão do mar de dados que temos à nossa disposição a cada segundo (conhecida como Big Data) está mudando profundamente a maneira como fazemos negócios.
Isso é muito positivo, porque nos dá uma ótima oportunidade para nos reinventarmos a cada estação. E é absolutamente fundamental para os varejistas, porque a possibilidade de personalização dos serviços tem o poder de melhorar, significativamente, a experiência dos clientes e garantir mais proximidade com esses consumidores e uma chance maior de fidelização.
Todos os anos, assistimos ao nascimento, desenvolvimento (e, muitas vezes, à morte) de tendências nesse mercado – “culpa” de sua volatilidade. Então, comentar tendências é sempre um risco. Mas é minha obrigação, como executivo da primeira fintech da história, pelo menos tentar.
Na minha opinião, algumas tendências moldarão o varejo em 2020. Anote:
Ambiente 100% sustentável.
Uma delas é a ampliação do conceito de consumo responsável. Ele já está muito presente no setor de alimentos, por exemplo, mas essa tendência se espalhará por todos os setores, e as marcas devem estar prontas para suprir a demanda e as expectativas dos clientes. É preciso ter em mente que estamos lidando, cada vez mais, com clientes que pertencem à geração Millennial, e eles querem comprar produtos e serviços de empresas que reconhecem suas responsabilidades social, econômica e ecológica.
Sustentabilidade é a palavra-chave para essa multidão de consumidores. De acordo com o levantamento
In Brands We Trust 2019, da Edelman, essa lista de deveres das companhias inclui cobrar a mesma postura de toda a sua cadeia de suprimentos/parceiros, manter intacta sua reputação, deixar bem claro os seus valores, analisar o impacto ambiental que causa diariamente e, principalmente, colocar os clientes na frente do lucro.
Não é tarefa fácil, mas será a diferença entre sucesso e fracasso de qualquer empresa.
Pagamentos instantâneos.
Eles se tornarão onipresentes, até porque o Banco Central vem trabalhando nesse sentido, e a plataforma do BC deve estar funcional no segundo semestre deste ano. As razões para que se tornem parte da vida das pessoas são bastante óbvias: trata-se de uma modalidade mais ágil, mais segura e muito mais barata. No cenário financeiro brasileiro, de quantos produtos/serviços podemos dizer o mesmo?
Claro que os atuais meios de transferência de dinheiro (TED, DOC e afins) continuarão a ser usados, e talvez ainda demore um pouco para serem plenamente substituídos por sua nova versão online, mas vai acontecer. E mais rápido do que se pode imaginar.
Open banking.
Ele representa uma oportunidade gigantesca para que o setor financeiro possa desenvolver novos produtos 100% personalizados, incluindo aí os varejistas, que vêm investindo na criação de fintechs próprias.
A partir do momento em que os dados dos clientes passam a ser propriedade apenas deles, bancos e fintechs terão a chance de mostrar seus dotes de persuasão, o que só favorecerá a concorrência saudável – e mais e melhores serviços para os clientes.
Carteiras digitais.
Elas representam mais segurança e praticidade para quem usa, dois itens fundamentais para fazer qualquer mercado consumidor crescer de forma sustentável. As carteiras digitais vão aposentar os cartões de crédito e débito, e, quando aliadas a tecnologias como NFC e QR Code, por exemplo, se tornam ferramentas perfeitas para clientes e lojistas.
Se, hoje, já é menos problemático esquecer a carteira física em casa do que o smartphone, posso dizer, sem medo de errar, que essa tendência só ficará ainda mais em evidência este ano. O celular se tornou nosso controle remoto para quase tudo, e o mundo está ficando, a cada dia, mais mobile. É um ciclo que se autoalimenta em um looping infinito.
Biometria.
Ela substituirá o uso de senhas em pouquíssimo tempo – parte daquele esforço do mercado para aposentar os cartões de crédito ou débito. E faz total sentido, já que o digital é muito mais intuitivo e prático do que o físico.
Levando-se em conta que a biometria já faz parte do cotidiano do setor bancário nacional, nada mais natural do que vê-la sendo usada em benefício dos clientes, não apenas dos sistemas de segurança dos agentes financeiros.
Como se vê, é muita informação para administrar. E muitas opções para que o mercado possa melhorar seu relacionamento com seus clientes. São todas ótimas para o varejo e todos os demais setores da economia. Agora, precisamos trabalhar para que se tornem realidade o mais rápido possível.