Pode parecer difícil de acreditar, mas boa parte das pessoas, mesmo as mais conectadas, ainda não fazem compras nas lojas virtuais regularmente. Daí vem a pergunta: por que, mesmo na era da internet, tanta gente tem esse receio? No Brasil, segundo a pesquisa Powering the People Economy, encomendada pelo PayPal à Reputation Leaders e divulgada em julho de 2014, 60% dos brasileiros ouvidos e que fazem compras online alegam temer que seus dados venham a ser roubados durante as transações online. Esse é um dos mitos relacionados a esse mercado. A seguir, vamos esclarecer os mais comuns deles e dar algumas sugestões de como você pode ajudar seus clientes a superá-los:
MITO 1: Compras online = Roubo de Identidade
Alguns consumidores pensam que as compras online colocam em risco seus dados pessoais. Porém, hoje em dia, os serviços de segurança digital tornaram as transações no comércio eletrônico até mais seguras que muitas experiências de compra fora da internet. Para combater este mito, os comerciantes devem considerar oferecer aos clientes opções de pagamento que não requerem o intercâmbio direto de informações financeiras. Sem ter que colocar dados como o número do cartão de crédito, os clientes ficarão mais tranquilos em finalizar os pedidos.
As empresas menores também podem reduzir as preocupações dos consumidores sobre a legitimidade do comerciante virtual permitindo o pagamento apenas após a entrega do produto. Em alguns mercados, os provedores de serviços de pagamento garantem, inclusive, que os comerciantes recebam de imediato, mesmo que os compradores paguem somente ao receber a mercadoria. É um benefício no qual todos saem ganhando.
MITO 2: Fazer compras nas lojas físicas é mais fácil
Os consumidores querem um retorno instantâneo. Na loja, eles já saem com o produto nas mãos, então, para driblar essa “desvantagem”, devem ser oferecidos valores mais atrativos e conveniências que vão além da economia de tempo e de dinheiro. Uma delas é a possibilidade de fazer a retirada do produto na loja física – operação chamada BOPIS –, alternativa que mescla as facilidades do e-commerce com a necessidade intrínseca de ter logo o produto nas mãos. Garantir o frete grátis também conta muitos pontos entre os consumidores. De acordo com um estudo recente da comScore, o envio gratuito dos produtos é o fator mais convincente para 81% dos norte-americanos na hora de finalizar as compras online. E mais: além de impulsionar a conversão, essa conveniência tem demonstrado aumentar o valor médio dos pedidos.
MITO 3: As devoluções online podem arruinar o negócio
Alguns comerciantes ficam preocupados com o custo das taxas de devolução das mercadorias, principalmente aqueles que oferecem esse serviço gratuitamente. Porém, o que viria a ser um risco tem se revelado um propulsor das vendas online. Uma pesquisa da Forrester constatou que uma política fácil e clara de devoluções sem custo leva ao aumento das vendas e à fidelização dos clientes. Mais de 80% dos compradores pesquisados indicaram uma maior probabilidade de comprar e de serem leais às lojas virtuais que oferecem esse serviço.
Outro serviço que vem ganhando terreno e conquistando compradores é a opção de devolver ou trocar os produtos comprados online nas lojas físicas – chamado de BORIS, sigla em inglês para: compre online, devolva na loja. Já, com PayPal, se o produto ou serviço adquirido não for entregue, ou diferir significativamente da descrição do item comprado ou do trabalho contratado, o consumidor tem até 180 dias para abrir uma disputa. Se ficar comprovado que o consumidor tem razão, o PayPal devolve o dinheiro do internauta que fez a transação por meio do seu sistema. A medida é válida para as compras locais e internacionais que se qualificam para a Proteção ao Comprador do PayPal.
Não deixe que os mitos façam com que seus clientes deixem de comprar seus produtos na loja virtual!