Em tempos de fintechs surgindo a cada dia, o setor bancário está, mais do que nunca, em pauta. Até por causa disso, os grandes players desse mercado vêm investindo em big data para se manterem bem informados sobre as tendências que norteiam os consumidores.
O estudo mais recente a respeito do tema – e que merece atenção de todos os stakeholders – é assinado pela Bain & Company e traz dados essenciais para entender o que leva um cliente a ser leal a um banco ou serviço financeiro.
A Bain entrevistou, no final do ano passado, mais de 151 mil pessoas em 29 países, clientes de 271 bancos do mundo inteiro. E alguns pontos da pesquisa são bastante interessantes:
- Parcela dos entrevistados que recomendariam seu banco a um amigo ou parente: 41%
- Parcela dos entrevistados que não recomendariam seu banco a um amigo ou parente: 23%
- Parcela de bancos altamente cotados em qualidade, o elemento que mais influencia a lealdade no setor bancário: 33%
- Parcela dos entrevistados que confiariam em uma grande empresa de tecnologia para gerenciar seu dinheiro (mais do que nos bancos em geral): 54%
Não à toa, muitos grandes bancos investem em sistemas digitais de ponta para facilitar a vida de seus clientes ou simplesmente adquirem fintechs especializadas em serviços financeiros online.
A Bain também montou uma tabela baseada em cinco pilares fundamentais que ajudam a entender como se forma a lealdade de consumidores/clientes. E as empresas de tecnologia aparecem à frente dos bancos em todas as categorias:
Como se vê, os bancos (marcados em vermelho) não lideram em nenhum dos cinco pilares (Qualidade, Comodidade, Simplicidade, Tranquilidade e Tradição). E os entrevistados pela Bain só citaram empresas da chamada “nova economia”, além dos próprios bancos dos quais são clientes, entre os players nos quais confiam e aos quais são leais.
A Bain & Company utilizou a metodologia NPS (Net Promoter Score), mais importante ferramenta global de medição de satisfação de clientes, para balizar sua pesquisa.
Para mais informações, vale a pena ler e ouvir a
entrevista de Gwendolyn Lim, executiva da Bain, sobre o estudo e suas descobertas (em inglês).